Menjadi Agen Kualitas, Berani?

Belum usai penyelidikan terhadap penyebab peristiwa naas yang menimpa pesawat AirAsia QZ 8501 pada penghujung tahun lalu, dunia kembali digegerkan oleh peristiwa kecelakaan pesawat. Adalah TransAsia Airways yang jatuh ke Sungai Keelung di Taipei setelah sebelumnya pesawat tersebut menabrak jalan layang pada 4 Februari yang lalu.

Berbeda dengan kecelakaan AirAsia yang diduga disebabkan oleh awan comulonimbus, para penyidik kasus TransAsia mengatakan bahwa kegagalan pada mesin pesawat merupakan penyebab utamanya. Temuan pada kotak hitam menunjukkan bahwa tidak lama setelah lepas landas, mesin kanan mengalami disfungsi. Kemudian, karena sebab yang masih belum diketahui, mesin kiri yang masih bekerja juga turut dimatikan oleh sang pilot setelah alarm kokpit menyala. Banyak yang menduga bahwa human error juga menjadi penyebab kecelakaan ini.

Dua peristiwa tersebut setidaknya menunjukkan bahwa banyak faktor yang bisa mengganggu kinerja sebuah pesawat sehingga mengakibatkan kecelakaan, mulai dari faktor alam seperti awancomulonimbus, faktor fisik seperti kegagalan mesin, hingga faktor manusia seperti kesalahan pengambilan keputusan oleh pilot ketika menghadapi masalah tak terduga.

Faktor-faktor ini dapat dipilah ke dalam dua bagian besar, yaitu faktor internal yang sebenarnya dapat dikendalikan, seperti faktor kesiapan mesin dan manusia, dan faktor eksternal yang berada di luar kendali, seperti faktor cuaca buruk yang muncul tiba-tiba. Kedua faktor ini sama penting untuk dapat disikapi dengan tepat.

Sama halnya dengan pesawat, organisasi pun memiliki destinasi, memiliki kinerja yang harus dipertahankan untuk mencapai destinasi tersebut, dan memiliki sistem—kumpulan organ/bagian dengan fungsinya masing-masing, tapi saling terkait di dalam menentukan kinerjanya mencapai destinasi.

Apa yang berlaku bagi dunia penerbangan, berlaku juga bagi organisasi dan harus bisa disikapi dengan tepat kedua faktor tersebut untuk dapat mengurangi risiko tidak tercapainya kinerja yang diinginkan.

Kegagalan akibat faktor internal lebih mudah dicegah dibandingkan faktor eksternal. Berbeda dengan gangguan akibat faktor eksternal yang datang tanpa diduga, gangguan akibat faktor internal biasanya akan datang jika terjadi disfungsi pada setidaknya salah satu komponen dari sistem. Oleh karenanya, menjaga setiap bagian/organ dapat bekerja sesuai dengan fungsinya merupakan cara termudah untuk meminimalkan risiko yang bersumber dari faktor internal.

Bagaimana caranya? Kualitas!

Setiap orang harus didorong menjadi agen kualitas, yang memberikan hasil kerja berkualitas dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Berkualitas berarti memenuhi syarat yang telah ditetapkan sebagai kebutuhan proses berikutnya atau kebutuhan pelanggan.

Jika dilihat dari kacamata organisasi sebagai sistem, kualitas hasil akhir atau kinerja organisasi akan sangat bergantung pada kualitas setiap proses di dalamnya. Jika setiap proses dilakukan dengan benar pada akhirnya kebutuhan pelanggan akan terpenuhi dan benefit bagi organisasi akan diperoleh.

Menjadi agen kualitas, meskipun bukan tugas enteng, tidaklah rumit. Pertanyaannya, dari mana harus memulai?

Berkomunikasi dengan pelanggan dan mendapatkan persepsi yang sama terhadap apa yang mereka butuhkan merupakan cara terbaik untuk memulai. Kita tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa tahu terlebih dahulu apa yang dibutuhkan mereka, bukan?

Gali lebih dalam spesifikasi kebutuhan yang diharapkan karena itulah yang akan menjadi ukuran kinerja kita. Misalnya saja, jika yang diharapkan unit kerja tertentu adalah laporan berkala, maka galilah–apa isi laporan tersebut, bagaimana laporan tersebut harus disajikan, dan kapan laporan tersebut harus diserahkan.

Dalam prosesnya, bisa saja kita tidak mampu memenuhi spesifikasi pelanggan karena keterbatasan yang dimiliki atau yang diminta pelanggan sebenarnya bukanlah tugas pokok dan fungsi kita. Di situlah saatnya berdiskusi dan bernegosiasi dengan pelanggan guna mendapatkan solusi dan kesepakatan. Selanjutnya, komunikasi dengan pelanggan ini terus dilakukan agar progres pemenuhan kebutuhan tetap terpantau.

Setelah mengetahui kebutuhan pelanggan, langkah berikutnya adalah berupaya melakukan tugas atau fungsi kita dengan dua prinsip yang dikemukan Philip Crosby, seorang quality guru, yakni “zero defect”dan “do it right the first time.”

Zero defect bukan harus berarti sempurna atau tak ada sama sekali kesalahan karena pada kenyataannya variasi terhadap standar itu pasti tetap ada dalam setiap proses. Namun, zero defectmerupakan suatu perjalanan menuju kesempurnaan. Oleh karena itu, zero defect berbicara soal komitmen yang perlu diwujudkan dalam upaya penyempurnaan berkelanjutan (continuous improvement) dalam setiap proses.

Dalam upaya tersebut, “do it right the first time”—mengutamakan kualitas setiap hasil kerja untuk meminimalkan perbaikan di kemudian hari—menjadi prinsip yang harus diinternalisasikan sehingga menjadi kebiasaan kerja.

Upaya di atas harus dilengkapi dengan dibangunnya mekanisme pengendalian mutu di setiap proses untuk memastikan hasil suatu proses sudah sesuai yang dibutuhkan. Jadi, kualitas tak hanya diukur di akhir rangkaian proses, tetapi pada setiap tahapan proses sehingga kualitas menjadi tanggung jawab semua orang yang terlibat (quality at the source).

Untuk menyukseskan “zero defect,” pihak manajemen atau pemimpin harus ikut ambil tanggung jawab di dalamnya dengan komitmen dan dukungan yang kuat dalam bentuk teladan yang nyata, selain pembekalan keterampilan melalui program pelatihan, penyediaan peralatan yang memadai, pemberian waktu kerja yang cukup, dan sebagainya.

Hal yang perlu selalu diingat dalam menjadi agen kualitas adalah sebaik apa pun kita merencanakan suatu pekerjaan, masih ada potensi penyimpangan di dalam pelaksanaannya, yang dapat disebabkan berbagai macam faktor, baik internal maupun eksternal.

Oleh karenanya, ada tiga hal yang perlu dilakukan. Pertama, mengidentifikasi potensi penyimpangan yang mungkin muncul. Kedua, menyusun dan melakukan tindakan pencegahan agar penyimpangan tersebut tidak terjadi. Ketiga, yang tidak kalah pentingnya, adalah merancang tindakan penanggulangan untuk dilakukan kemudian ketika penyimpangan tersebut tetap terjadi.

Sekarang, setelah tahu manfaatnya di dalam mengurangi risiko secara internal dan bagaimana melakukannya, beranikah kita menjadi agen kualitas, setidaknya dalam unit kerja kita sendiri?

Sumber: http://br-online.co/menjadi-agen-kualitas-berani/

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s